一、优先赔付流程

1、处理流程：当顾客通过邻里超市平台进行交易后，若因该交易导致顾客权益受损，顾客有权在交易成功后向 邻里超市发起针对商家的投诉，并提出退赔申请。邻里超市收到顾客投诉后会通知（通知形式包括但不限于工单、 电话、邮件、在线客服）商家处理，商家收到邻里超市发出的投诉处理通知后应按时回复处理，若商家未按时 回复处理，则邻里超市依据优先赔付标准予以处理。邻里超市依据标准判定顾客申请成立时，邻里超市将会以不同的形
式优先退赔给顾客，因此产生的费用将由商家承担，款项自商家任一结算款中扣减。

2、商家处理时效：对于上述须商家核实问题类型，商家须在邻里超市通知的 24 小时内给出处理方案或者处理 时效，处理时效应在 24 小时（以邻里超市通知时间计算自然小时）内。如商家未在处理时效内给出有效处理或 相应凭证，则商家认可由邻里超市作为中立方依据本规则予以判断处理。（媒体、工商、消协、论坛、微博投 诉的须在邻里超市通知的 4 小时内给出处理方案或者处理时效）

3、商家申诉：邻里超市优先赔付成功后，会向商家发送先行赔付通知，若商家核实邻里超市存在违反优先赔付规则 为顾客特殊或重复退赔款项，商家可以在 3 个工作日内在发起申诉，并说明申诉理由。邻里超市会结合商家申 诉理由再次对赔付做判定。申诉成功后，费用不计入商家。

二、各类型投诉优先赔付标准

第一节 超时发货类

1、超时发货-是指商家未在约定时间（发货时效要求为 48 小时内）内给顾客发送商品，损害顾客权益的行 为。 (以系统记录的顾客付款成功的时间开始计算）

1.1 受理条件

1.1.1 除另行约定发货时间的商品外，订单成功付款后 48 小时内商家未将顾客订购商品的快递运单号上传 至邻里超市平台系统的（以邻里超市系统记录的时间为准）；

1.1.2 除另行约定发货时间的商品外，订单发货后 24 小时内顾客查询不到订单的快递公司揽件跟踪信息的 （以快递公司系统记录的时间为准）；

1.1.3 定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家应自承诺发货的最后一日起计算，实 际未在 1.1.1，1.1.2 约定时间内发货的。

1.2 处理：

双方交易达成后如顾客投诉商家延迟发货成立，依据如下规则处理：

1.2.1 若顾客发起投诉后，商品有货，商家须要在 24 小时内上传可查询到快递公司揽件跟踪信息的的快递 单号，超时顾客有权申请退款。

1.2.2 若顾客在发起投诉后，商家表示商品无货，商家须在客户申请退款后 24 小时内同意仅退款申请。
1.3 特殊说明

1.3.1 延迟发货的订单是按照顾客下单时间计算，如后期因少件丢件等原因补发，仍然按照延迟发货的订 单计算；

2.1.4 邻里超市与商家核实但 24 小时没有得到有效答复的。 2.2 处理

2.2.1.2 同意少件判定，须给出处理方案或处理时效，并按以下方式处理：

必须要退换货或赔偿

3.1 受理条件

3.1.1 商品出现问题，且顾客愿意接受赔偿金额而不退换货的情况下；
3.2 处理

3.2.1 顾客在发起投诉后，邻里超市有权对产品的损失程度进行判断，跟进赔偿标准进行金额补偿。

第四节 超时退换货类

4.超时退换货-顾客按照退换货申请单要求以快递的形式退回商品给商家，并快递运单号显示已签收超 48 小时（以快递公司系统内记录的时间为准），但商家未给出处理结果，视商家为超时退换货。

4.1 处理

4.1.1 不论顾客提交退换货申请时选择的处理方式（退货、换货、维修），如顾客进行投诉，判定商家超 时退换货成立，优先建议顾客做退货处理，退款以邻里超市余额形式为顾客全额退款，优先赔付（实为退款） 费用由商家承担。

4.1.2 客户选择处理方式为换货情况，若顾客不接受退货，要求继续履行换货，商家有货情况下须按照本

规则 1.2.1 约定承担相应责任并予以换货；如无货无法换货，则依据本规则 1.2.2 约定承担责任并予以处 理。

第五节 产品质量类

5、产品质量类-商家对商品材质、成分、品质等信息的描述与顾客收到的商品不符，或导致顾客无法正常 使用的；商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的瑕疵描述与顾客收到的商品不相符的，如：商品无 法使用、无法开启、或衣服鞋子类的开线等。

5.1 受理条件

5.1.1 顾客提供商品照片或相关质量检测报告等相关证明。
5.2 处理

5.2.1 顾客在发起投诉后，邻里超市将通知商家产品质量问题投诉，商家须在邻里超市通知后 24 小时内回复核实情
况。

5.2.1.1 商家同意为顾客办理退换货，商家须在顾客提交退换货申请后 48 小时内为顾客办理退换货处理（超
时按照第四节超时退换货处理）。

5.2.1.2 商家不同意为顾客办理退换货，商家须配合平台客服与顾客协商处理方案，若超 48 小时仍未达成 一致，邻里超市以中立身份介入判定处理，商家须向邻里超市提供不同意理由及相关证明（证明包括但不限于行业
许可证、销售授权、商品检测报告）

5.2.1.3 对于商家超时没有回复有效信息的，默认商家认可顾客投诉情况，商家同意按顾客的须求，按照 自主售后流程为顾客办理退货退款处理。

第六节 未发货退款类

6、顾客因配送时间长，不想购买，错误下单等原因对未发货的订单提交退款申请后，商家须在 24 小时内
审核退款。超时未审核退款或无理由驳回退款，邻里超市有权介入处理。

6.1 受理条件

6.1.1 顾客提交退款申请时商家未发货，商家超 72 小时未审核退款，或无理由驳回退款的；
6.2 处理

6.2.1邻里超市判定商家超 72 小时未审核退款，或无理由驳回退款成立后，邻里超市有权以邻里超市钱包余额的形式为
顾客优先赔付退全款，产生费用由商家承担。

第七节 已发货退款类

7.订单已发货，顾客因配送时间长，不想购买，错误下单，地址有误，产品质量问题、码数颜色款式等原 因对已发货的订单提交退款申请后，商家须在 48 小时内审核申请。超时未审核售后申请或无理由驳回售后
申请，邻里超市有权介入处理。

7.1 受理条件

7.1.1 顾客提交退款申请时商家已发货，商家超 48 小时未审核售后申请，或无理由驳回售后申请的；
7.2 处理

7.2.1邻里超市判定商家超 48 小时未审核退款，或无理由驳回退款成立后，默认商家同意退货申请，因此产生 的货款及运费，由产生费用由商家承担。

第八节 物流签收类

8.物流签收类

8.1 受理条件

物流显示快递包裹已签收，但客户投诉实际并未收到包裹的；
8.2 处理

8.2.1、接收到顾客投诉实际未签收的，邻里超市会先行通知商家（通知形式包括但不限于工单、电话、邮件、 在线客服）处理，超过24 小时未明确答复的，邻里超市有权以邻里超市钱包余额的形式为顾客优先赔付退全款，产
生费用由商家承担。

第九节 售后运费类

9.售后运费类

9.1 受理条件

商家原因导致退换货（如产品质量问题，发错货，少件，快递原因派送失败，破损，漏液，丢失等）的；

商家原因导致退换货由商家承担运费，若顾客优先垫付运费寄回商家，商家须在处理售后退换货时，为顾 客处理退还运费，若商家超时（同超时退换货时效一致）未退运费导致投诉，邻里超市有权以邻里超市钱包余额的 形式为顾客优先退还运费，产生费用由商家承担。

9.3 退运费标准

如果买卖双方对于运费价格有争议，买卖双方都有义务出具相应运费价格证明（如带有运费价格的发货单 等），以便邻里超市商城核实。

说明：

划分责任后，需由商家支付运费的，若顾客能提供具有快递公司盖章的快递面单证明所支付的运费金额， 卖家需按照证明上显示的运费金额进行退款；

划分责任后，需由卖家支付运费的，若顾客无法提供有效证明，那么商家需支付运费的最高标准则按照买 家所选快递的官网价格进行退款，超出官网计算价格的部分，由顾客承担；

划分责任后，需由商家支付运费的，对于未超过顾客所选快递官网价格的运费，则按照实际产生的运费金 额进行退款；

买卖双方协商后退货后，顾客所选的退货寄件快递，不得使用商家已说明的不得使用的快递公司，例如： 不接受顺丰退货寄件，若违反约定，产生的运费由顾客自行承担；

举例：顾客 A 在卖家 B 处购买了一件商品，签收后发现质量问题，商家 B 同意做退货处理，顾客 A 联系商家进行退货，按照该快递公司官网的收费标准，顾客 A 应付运费 15 元，但顾客 A 表示实际支付的运费为 18 元，但是当时寄件的时候没有让快递公司盖章证明实收运费，现在无法提供有效证明，则超过快递公司 官网标准的的 3 元，由顾客 A 自行承担，商家 B 只承担快递公司官网收费标准下计算的运费 15 元；

第十节 描述不符类

10.描述不符类

10.1 受理条件

顾客收到商品后发现商品的颜色、款式、功能、尺寸、包装、材质、气味等与商城详情页描述不符的；
10.2 处理

10.2.1 顾客在发起投诉后，邻里超市将通知商家产品存在描述不符问题投诉，商家须在邻里超市通知后 24 小时内
回复核实情况。

10.2.1.1 商家同意为顾客办理退换货，商家须在顾客提交退换货申请后 48 小时内为顾客办理退换货处理
（超时按照第四节超时退换货处理）。

10.2.1.2 商家不同意为顾客办理退换货，商家须配合平台客服与顾客协商处理方案，若超 48 小时仍未达
成一致，邻里超市以中立身份介入判定处理，商家须向邻里超市提供不同意理由及相关证明（证明包括但不限于行 业许可证、销售授权、商品检测报告）

10.2.3 对于商家超时没有回复有效信息的，默认商家认可顾客投诉情况，商家同意按顾客的须求，按照自
主售后流程为顾客办理退货退款处理。